Wie transformieren Versicherer ihre digitalen Kundenerlebnisse und bauen nachhaltige Kundenbeziehungen für die Versicherungen der Zukunft auf? Mit diesen Fragen bechäftigten sich Magnolia, BSI, IBM iX gemeinsam mit den verschiedensten Gästen aus der Versicherungsbranche am 8. Mai in Hamburg und ich war als Keynote Speaker vor Ort.

Magnolia bietet als führende Digital Experience Platform Versicherungen und ihren Marketing Teams die Möglichkeit, Content und produkte mühelos zu verwalten und nahtlos personalisiert auszuspielen.

BSI bietet mit der BSI Customer Suite eine ganzheitliche Plattform zur Digitalisierung der Kundenbeziehung, die auf langjähriger Branchenexpertise beruht und gemeinsam mit Kunden weiterentwickelt wird. Als führende Industry Cloud Platform-Lösung für Marketing, Sales und Service schafft die BSI Customer Suite echte Wow-Erlebnisse und hilft, Kunden besser zu verstehen und im richtigen Moment mit dem passenden Inhalt anzusprechen.

IBM iX kreiert mit 1.200 Expert*innen in DACH hinreißende Experiences für Versicherte. Mit der Power von Hunderten Designern entstehen intuitive Services und die perfekte Customer Journey für Versichertsangelegenheiten. Strategie, Design und technische Umsetzung aus einer Hand für die Produkte und Services von morgen.

Der Unterschied zwischen Personalisierung und Hyperpersonalisierung besteht darin, worauf die Experience zugeschnitten wird. Nutze ich Daten, um das Erlebnis auf eine Gruppe von Menschen auszurichten, handelt es sich um eine Form der Personalisierung. Beispiele hierfür sind die Amazon-Vorschläge “verwandte Produkte”, da den Nutzern größtenteils die gleichen Vorschläge gemacht werden.

Hyperpersonalisierung ist das auf einen einzelnen Nutzer zugeschnittene Erlebnis. Der Feed von Youtube ist dieser Kategorie zuzuordnen. Youtube sammelt Daten über seine Nutzer und verwendet diese, um ein individuelles Angebot zu erstellen. Gleiches gilt für die Google-Suche, die inzwischen ebenfalls hyperpersonalisiert funktioniert.

Für Versicherer ist relevant: Gespräche im Kundensupport sollten möglichst persönlich (ergo hyperpersonalisiert) gestaltet werden. Idealerweise werden Anrufer automatisch erkannt und die entsprechenden Kundendaten geladen, um eine individualisierte Kundenerfahrung zu ermöglichen.

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